ed

رعایت انصاف و احترام در درج انتقادات و پیشنهادات (15/2/1388)

دیروز برگه مشخصات مشتری را که پر شده و ارسال شده بود خواندم. نوشته شده بود "خدمات پشتیبانی افتضاح است ، ضریب هوشی پرسنل زیر صفر است و .... .

در اولین فرصت به این مشتری محترم زنگ زدم . ایشان مشتری ده ساله ما هستند و از سه نرم افزار ما در محل های مختلف در حال استفاده و راضی هستند. ظاهرا در روزهای پایانی فروردین تماس گرفته و درخواست ارسال فکسی را کرده بودند که به هر علتی بعد از 48 ساعت به دست ایشان رسیده بود و مشکلشان حل شده بود. موضوع اینکه چرا 48 ساعت طول کشیده تا این فکس دست ایشان برسد در دست بررسی است و موضوع این مطلب نیست و فرض را بر این می گذارم که خدمات پشتیبانی برلیان در این مورد سهل انگاری کرده است. دو نکته برایم قابل تامل است :

1- مشتری محترم اذعان کردند که از نرم افزار راضی هستند و مدت ده سال است که با نرم افزار های ما کار می کنند و همیشه مشکلشان حل شده است فقط این دفعه 48 ساعت طول کشیده . آیا انصاف است که بلافاصله خدمات برلیان !!!!! افتضاح !!!! شود. آیا عدم ارسال فکس باعث می شود که ضریب هوشی جوان این کشور که مشغول فعالیت است و کار و طی ماه حدود 5000 فعالیت خدماتی را انجام می دهد !!!! زیر صفر شود !!!!.

2- به تازگی متاسفانه این روحیه را در برخی از هموطنان خود شاهد هستیم که فکر می کنند اگر می خواهند حرفی به گوش مسئولی برسد یا شکایتی را می خواهند مطرح کنند این انتقاد را با چاشنی عصبانیت ، هتاکی و برخوردهای نامناسب دیگر همراه می کنند تا به قول خودشان اثر بخشی داشته باشد.اصلا قصد این را ندارم که بگویم چرا اینگونه شده است باید روانشناسان اجتماعی ریشه یابی کرده و چرایی آن را بررسی کنند. فقط می توانم بگویم اگر به این گونه بگذرد خداوند متعال به واحدهای خدماتی همچون ما که دوست داریم مشتریان خود را راضی نگه داریم و نظر آنان برای ما مهم است صبر جزیل عنایت کند.

شلوغی کار فروردین ماه هر سال (30/1/1388)

مثل ابتدای هر سال ، فروردین ماه ، ماراتن خدماتی ما بود. تمامی خطوط پشتیانی ( هر 8 خط ) در تمام روز اشغال ، مرخصی ها لغو ، آماده باش کامل ، تعداد مشتریان حضوری بسیار زیاد و .... . اضافه کاری برای انجام کارهای معوقه و خستگی . ( فقط به مدت دو هفته )

در طول این دو هفته بسیاری از مشتریان محترم از ما ناراضی می شوند ، گله می کنند ، می گویند چرا تلفن ها را جواب نمی دهید و ... که همه انتقادها به خاطر اشباع شدن توان خدماتی به حق است و مثل همیشه انجام خدمات به سهولت و روانی انجام نمی گیرد.( البته برخی نیز بجا نیست مانند مشتریانی که فکر می کنم ما بیکاریم و کار آنان را انجام نمی دهیم )

بسیار فکر کرده ام که چه راهکاری وجود دارد تا در این گونه مواقع بتوانیم پتانسیل دفتر را به صورت موقتی بالا ببریم چرا که برای بقیه سال پتانسیل تنظیم شده و مشکلی وجود ندارد. مشکل فقط برای این دوهفته .

اگر شما خواننده عزیز ، راه کار مناسبی به نظرتان می رسد خوشحال می شوم که دریافت کنم

در پایان از کلیه مشتریان عزیزی که در این گونه مواقع خدمات وعده شده را به کندی و با تاخیر دریافت می کنند پوزش خواسته و امیدوارم با هماهنگی های لازم دچار مشکل جدی در این دوره نشوند.